«Покупатель хочет вернуть товар — что делать?» Составили инструкции для продавцов маркетплейсов, интернет-магазинов и розницы

Возврат товара — одна из самых частых и чувствительных ситуаций для бизнеса. Ошибки в оформлении могут привести не только к конфликту с покупателем, но и к штрафам со стороны контролирующих органов. В 2026 году требования к продавцам по-прежнему регулируются нормами закона РФ «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом Российской Федерации и подзаконными актами, а для онлайн-торговли — отдельными правилами дистанционной продажи. Разбираемся, в каких случаях покупатель вправе вернуть товар, какие сроки и условия действуют, как правильно оформить документы и что учесть ИП и ООО, чтобы снизить риски и соблюсти требования закона.

Выгода для бизнеса на одной странице

Банки.ру собрал специальные предложения от своих партнеров, чтобы помочь предпринимателям в развитии бизнеса. Больше не нужно тратить время на поиск промокодов, скидок и других бонусных предложений, ведь они находятся на одной странице. Набор предложений регулярно пополняется — следите за обновлениями!

В каких случаях можно принять товар к возврату

Порядок возврата зависит от причины обращения покупателя. Закон предусматривает три основных основания, при которых продавец обязан принять товар и выполнить требования потребителя.

Товар с недостатками в пределах гарантийного срока

• замену на аналогичный товар;
• замену на товар другой модели с перерасчетом цены;
• соразмерное уменьшение цены;
• безвозмездное устранение недостатков;
• возврат уплаченных денег.

При этом продавец вправе провести проверку качества товара. Если требуется экспертиза, она проводится за счет продавца. Общий срок удовлетворения требования о возврате денежных средств — до десяти дней со дня предъявления требования ( ст. 22 закона ).

Товар с недостатками после окончания гарантии

Если гарантийный срок истек, но с момента покупки прошло не более двух лет (если не установлен более длительный срок службы), покупатель также может заявить требования, если докажет, что недостатки возникли до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента.

В такой ситуации бремя доказывания чаще всего ложится на покупателя, однако порядок рассмотрения требований также регулируется законом РФ «О защите прав потребителей». Для бизнеса это означает необходимость документально фиксировать результаты экспертизы и причины отказа, если он обоснован.

Товар надлежащего качества не подошел

Покупатель вправе вернуть непродовольственный товар надлежащего качества, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок — 14 дней, не считая дня покупки ( ст. 25 закона ).

• товар не был в употреблении;
• сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки;
• есть документ, подтверждающий покупку (при его отсутствии допустимы иные доказательства).

Обмен — приоритетная мера

По закону при возврате качественного товара в первую очередь предлагается обмен. Только если аналогичного товара нет в наличии на день обращения, покупатель вправе потребовать возврата денежных средств.

Деньги в этом случае возвращаются в течение трех дней со дня возврата товара.

Таким образом, отвечая на вопрос, когда можно вернуть товар в магазин по закону, бизнес должен ориентироваться на основание возврата, сроки обращения и соблюдение условий, установленных законодательством. Правильная квалификация ситуации помогает избежать штрафов и споров с покупателями.

13.02.2026, 19:00

Бракованный товар с действующим сроком гарантии

Если в товаре обнаружен заводской брак в пределах гарантийного срока, покупатель вправе предъявить требования, предусмотренные ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей». Для бизнеса это означает обязанность принять обращение и рассмотреть его в установленный законом срок.

Права покупателя при выявлении недостатка:

• безвозмездный ремонт (устранение недостатков);
• замена на товар той же марки (модели, артикула);
• замена на аналогичный товар другой марки с перерасчетом цены;
• соразмерное уменьшение покупной цены;
• возврат уплаченных денежных средств.

Если речь идет о крупногабаритном товаре или товаре весом более 5 кг, доставка для ремонта, замены или возврата осуществляется за счет продавца. Это важно учитывать розничным магазинам и интернет-продавцам: расходы на транспортировку в подобных случаях несет бизнес.

Сроки рассмотрения требований

Срок возврата товара по закону зависит от заявленного требования:

• Возврат денежных средств — до десяти дней со дня предъявления требования ( ст. 22 закона ).
• Замена товара — в течение семи дней, а при необходимости дополнительной проверки качества — до 20 дней. Если нужного товара нет в наличии, срок замены может составлять до одного месяца.
• Ремонт — не более 45 дней ( ст. 20 закона ).

Продавец вправе провести проверку качества товара. Если возникает спор о причинах недостатков, назначается экспертиза за счет продавца. Покупатель имеет право присутствовать при ее проведении.

Для бизнеса ключевое значение имеет соблюдение процессуальных сроков: их нарушение может повлечь начисление неустойки — 1% от цены товара за каждый день просрочки ( ст. 23 закона ), а также штрафы при судебном разбирательстве.

Бракованный товар с истекшим сроком гарантии

Истечение гарантийного срока не всегда означает, что покупатель теряет право на возврат. В соответствии со ст. 19 закона РФ «О защите прав потребителей», требования можно предъявить в пределах установленного срока службы товара или, если срок службы не установлен, в течение двух лет со дня передачи товара покупателю.

Это правило и формирует «расширенный» срок возврата товара по закону при выявлении производственного дефекта.

При каком условии возможен возврат

Ключевое отличие от ситуации с действующей гарантией — необходимость доказывания. Если гарантийный срок истек, покупатель должен доказать, что недостатки возникли до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента.

Как правило, для этого проводится независимая экспертиза. Если она подтверждает производственный дефект, продавец обязан удовлетворить требование покупателя — от ремонта до возврата денежных средств.

Если экспертиза подтвердит, что дефект возник по вине потребителя, например из-за нарушения правил эксплуатации, продавец вправе отказать в удовлетворении требований и потребовать компенсацию расходов на проведение экспертизы.

Какие требования может заявить покупатель

При подтверждении производственного брака в пределах срока службы или двух лет со дня передачи товара покупателю последний вправе требовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• замены товара;
• соразмерного уменьшения цены;
• возврата уплаченной суммы.

Сроки удовлетворения требований остаются такими же, как и при действующей гарантии: до десяти дней — для возврата денег, до 45 дней — для ремонта, до 7–20 дней — для замены (в зависимости от необходимости проверки качества).

Для бизнеса в таких случаях особенно важно документально фиксировать дату продажи, условия эксплуатации и результаты экспертизы — именно эти документы становятся ключевыми при возможном споре.