Как оформить возврат товара от покупателя: правила и условия

После оплаты в магазине покупатель может обнаружить, что товар с дефектом или он ему не подходит. Если соблюдены определенные условия, покупатель может обменять товар на аналогичный или вернуть за него деньги. Рассказываем, как правильно оформить возврат и какие нюансы учесть.

В этой статье:

• Что говорит закон о возврате товара
• Когда магазин обязан принять обратно качественный товар
• Как покупатель может оформить возврат
• В каких случаях магазин вправе отказать
• Каковы правила возврата некачественного товара
• В чем особенности возврата в интернет-магазин
• Как оформить возврат товара на кассе
• Как сделать возврат в Контур.Маркете
• Штрафы за нарушения при возврате товара

Что говорит закон о возврате товара

Есть два вида товаров, которые покупатель может вернуть продавцу.

Товар надлежащего качества. С покупкой всё в порядке, но она не подошла по размеру, цвету, фасону, габаритам или комплектации. Например, покупатель приобрел джинсы на распродаже без примерки, а уже дома оказалось, что они ему малы.

Есть исключения: покупатель не может возвращать продукты надлежащего качества и некоторые непродовольственные товары (о них — ниже).

Товар ненадлежащего качества. У клиента возникли претензии по качеству товара: в нем есть дефекты, недостатки, поломки. Например, покупатель приобрел умную колонку, распаковал, включил дома в розетку, а колонка не работает.

В обоих случаях общие вопросы возврата товаров потребителями регулирует Гражданский кодекс РФ. Более детальные нормы, которые регламентируют отношения между продавцом и потребителем, то есть покупателем-физлицом, содержатся в законе от 07.02.1992 №2300-I «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

Правила обмена качественных товаров прописаны в ст. 502 ГК РФ и ст. 25 ЗоЗПП. Как вернуть некачественную вещь, указано в ст. 475 ГК РФ и в ст. 18-23 ЗоЗПП. Далее подробно рассмотрим каждую ситуацию.

Когда магазин обязан принять обратно качественный товар

Продавец должен обменять покупку, если соблюдены четыре условия:

• товар не был в употреблении;
• покупатель сохранил товарный вид вещи и ее потребительские свойства;
• на вещи есть пломбы и фабричные ярлыки;
• покупатель должен подтвердить факт покупки.

По общему правилу, магазин обязан обменять товар, который не устроил покупателя по одному из параметров. Если велики кроссовки 39 размера — предложить такую же модель 38 размера, не подошел к интерьеру голубой цвет светильника — обменять на такой же бежевый. Если магазин распродал всю партию и предложить взамен нечего, клиенту возвращают деньги в течение 10 дней со дня возврата товара (ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). Или можно договориться с покупателем дождаться новой партии, где будет подходящая модель.

Чтобы вернуть качественную вещь, у покупателя есть 14 дней, начиная со следующего дня после покупки. Магазин может установить более долгий срок для возврата качественных товаров — закон этого не запрещает.

Как покупатель может оформить возврат

Покупатель, который решил вернуть товар, должен подтвердить, что купил его в этом магазине и заплатил за него определенную цену.

Самый простой способ — подтвердить покупку предъявить кассовый чек. В нем указаны все необходимые реквизиты: наименование товара, его цена, информация о продавце и о конкретном расчете.

Для возврата подойдет как бумажный, так и электронный чек. Последний можно показать на экране смартфона. Обе версии документа имеют одинаковую юридическую значимость.

Если покупатель не сохранил бумажный чек, а электронный не заказал, это не значит, что продавец может отказать в возврате товара. Подтвердить факт расчета можно и другими способами. Вот некоторые из них:

Чек эквайринга или банковская выписка, если покупку оплачивали картой. В таких документах указывается общая сумма покупки, дата и время расчета, а главное получатель, то есть организация, которой перевели деньги.

Товарный чек. Обычно владельцы онлайн-касс выдают только кассовые чеки, но иногда покупатели имеют право запросить еще и товарный чек. Подробнее о таких случаях рассказали в видеоролике.

Запись о покупке на карте магазина. У постоянных покупателей есть карты лояльности магазина, они предъявляют их во время покупки и получают бонусы или скидку. Записи о покупках можно найти в личном кабинете покупателя.

Отметка продавца в документах на товар, например, в гарантийном талоне, в инструкции по эксплуатации или в паспорте товара.

Показания свидетелей. Если покупатель был не один, например с другом или родственником, они могут считаться свидетелями расчета и письменно подтвердить его.

Подтверждение покупки можно найти не только на стороне покупателя, но и во внутренних ресурсах магазина. Например: оператор фискальных данных Контура хранит все чеки, сформированные на онлайн-кассе. Продавец может зайти в личный кабинет ОФД и найти нужный чек по дате, сумме, способу оплаты и другим фильтрам.

Покупателю необходимо заполнить заявление на возврат товара. В нем нужно указать свои паспортные данные, наименование товара, причину возврата и сослаться на тот самый документ, который подтверждает факт покупки.

В каких случаях магазин вправе отказать

Правила возврата качественных товаров касаются только непродовольственной продукции. Продукты питания нельзя вернуть, если они разонравились по пути от магазина домой. Покупатель может сдать продовольственный товар в магазин, если есть претензии к качеству, например, он оказался просроченным. Поэтому, когда клиент просит вернуть деньги за качественные молоко, алкоголь или печенье, отказать ему будет законно.

Несоблюдение одного из условий для возврата тоже может быть легальной причиной для отказа. Например, клиент срезал ярлык с воротника рубашки, чтобы не натирал, и принес менять ее на такую же, только другого цвета. Поскольку фабричного ярлыка нет, можно отказать в обмене. А вот если товар в порядке, но клиент убрал с него ценник магазина, отказывать в возврате денег неправомерно. Закон говорит только о фабричных ярлыках от производителя, но не от продавца.

Отказать можно и в том случае, когда покупатель принес вещь со следами носки, испортил ее товарный вид.

Пример из судебной практики

Покупатель приобрел в магазине «Экообувка» ботинки за 13 тысяч рублей. На следующий день он попросил продавца вернуть деньги — не устроило, что при носке обуви мокнут пятки, что создает дискомфорт. Магазин отказался, покупатель подал иск, судья назначил судебную экспертизу.

Эксперты не нашли в обуви дефектов пятки или застежки, зато обнаружили следы использования ботинок. Также суд указал: покупатель сам признался, что носил обувь. В решении отметили, что при возврате качественный товар должен полностью соответствовать его новому аналогу, ведь продавец вновь выставит его на продажу. Поскольку покупатель не сохранил товарный вид обуви, три инстанции ему отказали.

Еще есть список товаров, которые в принципе нельзя обменять, когда претензий по качеству нет. Полный перечень содержится в постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463. Среди них:

• духи;
• нижнее белье, носки, чулки;
• бытовая химия;
• ювелирные украшения;
• книги, календари, брошюры и другие непериодические издания;
• животные;
• растения;
• оружие;
• мебельные гарнитуры;
• посуда;
• медицинские изделия;
• лекарства;
• текстиль, строительные и отделочные материалы, цена которых определяется за единицу длины.

Также не получится вернуть технически сложные товары с гарантийным сроком больше года. Такая техника перечислена в постановлении Правительства от 10.11.2011 № 924. К ней относятся компьютеры, ноутбуки, принтеры, автомобили, игровые приставки, телевизоры, фотоаппараты, холодильники, стиральные машины, микроволновки, кухонные комбайны и плиты, кондиционеры. Вернуть технику можно только из-за недостатков.

Каковы правила возврата некачественного товара

Если покупатель приобрел бракованный товар, вещь с дефектами, повреждениями, поломками, то у него есть выбор, как поступить. Он может попросить магазин:

• заменить товар на аналогичный такой же марки или похожий другого бренда;
• сделать скидку;
• вернуть деньги, возвратив некачественный товар;
• устранить недостатки;
• возместить деньги, потраченные на устранение недостатков.

Продавец может попросить покупателя показать товар, чтобы убедиться, что с ним что-то не так. В спорной ситуации вещь отдают на экспертизу — ее оплачивает магазин. Если эксперт установит, что недостатки возникли уже после покупки, покупатель возмещает продавцу стоимость экспертизы, расходы на хранение и перевозку вещи. Например, покупатель заявлял, что телефон зависает из-за заводского брака, а экспертиза показала, что вещь сломалась из-за погружения в воду. И при проверке, и при экспертизе покупатель вправе присутствовать.

Покупатель может вернуть некачественный товар в течение гарантийного срока или срока годности. Если продавец его не установил, то у покупателя есть два года на возврат. При этом клиент должен доказать, что недостатки появились до покупки, а не после в процессе использования.

Клиент должен доказать, что недостатки появились до покупки, а не в процессе использования.

Для технически сложных товаров свои правила обмена и возврата. У покупателя меньше выбора: можно только вернуть деньги либо обменять товар на аналогичный такой же марки или похожий другого бренда, а вот попросить скидку или устранить недостатки не получится. Срок тоже короче — всего 15 дней. За пределы срока можно выйти только в случае серьезных недостатков в товаре. Существенными недостатками считаются те, что остаются после ремонта, или их нельзя устранить вовсе.

Автоматизируйте торговлю и учет с Контур.Маркетом

В чем особенности возврата в интернет-магазин

Отдельные правила действуют для возврата товаров, купленных онлайн (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Покупатель может отказаться от вещи со дня заказа и до момента передачи, а также в течение семи дней после получения. При этом причина не имеет значения, а товар может быть любой — даже тот, что в офлайн-магазине обменять нельзя, например, нижнее белье, книги или техника. Правила о невозвратных товарах на онлайн-торговлю не распространяются. Такое послабление защищает интересы покупателя, ведь он лишен возможности осмотреть вещь лично перед покупкой.

Главное, чтобы качественные вещи сохранили товарный вид и все потребительские свойства нового товара, то есть не имели следов использования. Есть только одно исключение: нельзя вернуть вещь, которую изготовили индивидуально на заказ.

Онлайн-магазину лучше прямо прописать в договоре или оферте про семидневный срок и порядок возврата. Иначе у покупателя будет целых три месяца на отказ от вещи.

Интернет-магазин возвращает деньги покупателю в течение 10 дней. Из этой суммы продавец может вычесть расходы на доставку возвращенного товара от покупателя.

Формируйте чеки по закону с кассовым ПО Маркета

Как оформить возврат товара на кассе

Продавец должен проверить заявление на возврат, а еще проверить товарный вид продукции, которую хотят вернуть. Если нареканий нет, нужно «провести» возврат на онлайн-кассе. Реквизиты чека могут отличаться в зависимости от ситуации. Разберем несколько случаев подробнее.

Если купили один товар и возвращают один товар

Частый сценарий, когда покупатель купил один товар и хочет его вернуть. Или же когда он хочет вернуть все товары, которые перечислены в исходном чеке. Тогда продавцу нужно:

Шаг 1. Сформировать кассовый чек. А чтобы показать, что это чек на возврат, выбрать признак расчета «Возврат прихода».

Если возвращают маркированный товар, следует сканировать код на упаковке и добавить его в возвратный чек. Если покупатель вернул товар уже без кода, код товара в чеке можно не указывать. Об этом говорится в Постановлении Правительства от 21.02.2019 № 174. Прежде чем снова выставить на продажу товар без кода, потребуется его снова промаркировать.

Шаг 2. Забрать товар и выдать деньги. При этом важно учесть, как покупатель оплачивал товар:

• Если безналичными, то и вернуть нужно на карту.
• Если наличными, вернуть можно хоть наличными, хоть на карту.

Если товар купили в одном магазине сети, а вернуть хотят в другом

Возврат не обязательно оформлять в той же торговой точке, где и покупку. Компании или предприниматели могут использовать любую кассу, которая зарегистрирована на них. Главное, чтобы на кассе был настроен такой же налоговый режим, что и в исходном чеке. Тогда выручка будет учтена верно.

Если купили несколько товаров, а возвращают только часть

При частичном возврате нужно сформировать чек с признаком расчета «Возврат прихода» и добавить в него только тот самый товар, который хотят вернуть.

На заметку поставщикам услуг: если клиент оплатил всю услугу, но оказали только часть, нужно оформить чек с признаком расчета «Возврат прихода», а в сумме чека указать неизрасходованную сумму, которую нужно вернуть заказчику.

Если товар хотят обменять

Нужно оформить чек на товар, который будут менять: признак расчета «Возврат прихода», а способ оплаты «встречное предоставление». Это значит, что продавец не возвращает деньги покупателю.

Затем следует сформировать чек с признаком расчета «приход», указать в нем название заменяемого товара и в способе оплаты также выбрать «встречное предоставление».

Если внесли предоплату, но решили вернуть товар

Если покупатель внес предоплату, реквизиты чека на возврат будут зависеть от того, успел ли продавец сделать чек на зачет этой предоплаты:

Если чек на «Полный расчет» еще не сформирован, нужно отбить чек на «Возврат прихода» с признаком способа расчета «предоплата» или «Предоплата 100%».

Если предоплату уже успели зачесть, формируется чек на «Возврат прихода» с признаком способа расчета «Полный расчет».

Если хотят вернуть товар, который оплатили сертификатом

В этом случае в признаке способа расчета возвратного чека необходимо указать «Полный расчет», а в сумме расчета стоимость товара. Форма оплаты в чеке выбирается по способу, которым деньги вернутся покупателю: наличными или безналичными.

Если оплатили доставку товара, но решили вернуть

Так как услуга доставки была оказана, расходы на нее не возмещаются. Чтобы при возврате не возникло сложностей, в исходном чеке на приход доставку следует указывать отдельной позицией. Тогда в чеке на возврат прихода нужно указать только возвращаемый товар и его стоимость.

Как сделать возврат в Контур.Маркете

Сформировать возвратный чек в кассовой программе Контур.Маркета можно несколькими способами.

Первый способ:

1. На экране продажи нажмите «Возврат товара».

2. Отсканируйте QR-код из чека или нажмите «Ввести код вручную», чтобы ввести код фискального признака чека самостоятельно.

3. Касса считает код и покажет товары из чека. Выберите те позиции, для которых оформляете чек возврата.

4. Выберите тип оплаты и нажмите «Готово».

Касса покажет, что чек возврата оформлен.

Второй способ:

1. Зайдите в раздел «Чеки» и найдите чек, который необходимо вернуть.

2. Нажмите «Вернуть».

3. В открывшемся окне можно выбрать определенные позиции из чека продажи или нажать «Вернуть весь чек».

4. Кассовая программа автоматически подставит сумму. Нажмите «Выполнено» и «Готово».

Обратите внимание! Если возврат осуществляется безналичным платежом при интегрированном эквайринге, может потребоваться «Номер транзакции» из чека, по которому был приобретен товар.

Касса покажет, что чек возврата оформлен.

Все возвратные чеки будут храниться в разделе «Чеки» на вкладке «Возврат».

Штрафы за нарушения при возврате товара

Нарушение правил оформления возврата и порядка работы с наличными может повлечь за собой административный штраф. Размер штрафов перечислен в ст. 15.1 КоАП РФ:

• предпринимателю придется заплатить от 4 000 до 5 000 рублей.
• компаниям от 40 000 до 50 000 рублей.

Необоснованный отказ продавца вернуть деньги за товар тоже может иметь последствия. Покупатель может обратиться в суд. Если суд займет его сторону, придется не только вернуть деньги, но и компенсировать моральный вред, и уплатить штраф в размере 50% присужденной покупателю суммы. Об этом говорится в ст. 13 и 15 Закона от 07.02.92 № 2300-1. И как показывает судебная практика, придется полностью или частично возместить судебные издержки.

За отказ или нарушение сроков по обмену, ремонту, возврату денег за товар ненадлежащего качества магазину придется заплатить неустойку. Пеня рассчитывается за каждый день просрочки в размере 1% от цены товара (ст. 23 ЗоЗПП).

Выгодная рассрочка на кассу, Контур.Маркет, ОФД и ФН